借了本 The User Is Always Right 來看，看到一個有趣的小故事:
Sony 在研發一項新產品 Boom Box 的時候，召集了一班潛在消費者組成了一組 Focus group，討論這個產品應該是甚麼顏色: 黑色還是黃色。經過一陣討論以後，成員都認為這個新產品應該使用黃色。Sony 的職員為了對參與者表示謝意，便讓每人走的時候可以帶一個產品回家。那裡放著兩種顏色的 Boom Box，而每個人拿的都是黑色。
想知道一個更貼近生活的例子嗎? 做個有背景音樂的網頁，問問你的親朋戚友 (非 Blogger) 怎麼想，說是你做的，你大概會聽到他們說: 哇，好 Cool 啊，還有音樂呢! 但實際情況是，他們會 turn off the music。
出現這種誤差的原因有很多: 有時候他們為了免傷和氣，就求其說好; 有時候用戶愛扮專家，而說出與眾不同的答案正是專家的所為; 有時一組用戶被某個愛扮專家的用戶所誤導 (從眾的傾向)，所以得出了不正確的結果。他們不知道，研究人員最想知道的是一般用戶怎樣想，而不是甚麼 Cool idea。所以 Jakob Nielsen 說 Don’t Listen to Users，but watch what people actually do。Apple 的 Steven Jobs 也說，用戶需求不是由用戶發現的，而是由設計師替用戶發現的，iPod 出現之前，沒人知道他們需要一個 60GB 大的 Mp3 player。如果你老是跟著用戶的需求跑，不止會錯失市場先機，還會讓產品失了其定位。
總而言之，聽其言，觀其行。