聆聽 - 發現真正的需求

欲要發現真正需求，必先了解問題所在；欲要了解問題所在，必先聆聽用戶心聲。

你可能聽過這種情況：
用戶： 我的電腦怎麼突然登入不了，總是說我密碼錯誤，可是密碼沒錯啊…
客服： 你是不是輸入密碼時 Caps lock 了?

但交互設計師/網頁設計師不是客服，客服的職責是解決出現的問題，設計師的職責是防止問題的出現。設計師不能等待用戶提出問題後才予以解決，更不能在心裡責怪用戶「愚蠢」，這樣的設計師是不稱職的。「用戶就是上帝」，上帝是不會犯錯的。用戶購買軟件目的是解決問題，不是增加問題。大部份的問題都能透過改善用戶介面而避免，而設計一個良好的介面正是設計師的職責所在。所以沒有愚蠢的客戶，只有愚蠢的設計師。

即使在上面 Caps lock ，甚至「用戶沒插上鍵盤」這種看似「錯的只是用戶」的問題，其實還是可以解決。只要給一個提示就可以。

你可能會想，如果用戶都把問題直接告訴你，那就最好不過了。但用戶又沒受過訓練，他們很難把心中所想清晰地表達出來。即使他表達出來了，那個問題也未必是真正的問題。再來一個例子：

用戶：我想發送一個私人消息給某君，但是你的網站裡連「站內傳訊」的功能都沒有，有沒有搞錯啊，快去開發一個吧。

結果設計師當晚想都沒想就通宵徹夜的把站內傳訊寫了出來。但是這個用戶想要的真的是「站內傳訊」嗎? 還是一個可以發送私人消息的方法? 其實把用戶的電郵地址顯示出來就可以解決問題了，沒必要為此開發一個新功能。

用戶說的不一定是真，這種「口是心非」的情況時時發生。所以設計師需要有能力分析出背後的真正需求，學會「以己度人」。要度得恰到好處，要度得準，沒有交互設計師的細心與天賦，這點真的很難做到。交互設計師可以用各種工具來模擬用戶的使用環境，例如可以戴上老花眼鏡來模擬視力不良的狀況，親身體會視力不佳者的感受﹑戴上中間有小斑點的眼鏡模擬老年黃斑病變眼病的視線，以及戴上厚重的手套模擬關節炎或上肢精確移動有困難的情況。有時候設計師需要對用戶加以引導，不能一味靠估。這時候交互設計師就需要考慮進行問卷調查或者用戶訪談了。對於取得數據的各種方式與優缺點，超過了本文「聆聽」的討論泛圍，找天另文再寫吧。