觀察 – 發現真正的需求

用戶表達需求有兩個途徑，說話和行為。用戶說話時你要聆聽，用戶行動時你要觀察。

在 《聆聽 – 發現真正的需求》 一文中，我提到站內傳訊的例子。例子裡的用戶會主動反映問題，但是現實是用戶選擇了沉默。但是無論用戶是否沉默，需求總是存在的。設計師不能總坐在那裡等待用戶的回饋，而要積極主動進行觀察，發現需求。

同一個需求，用戶會怎樣用行為來表達呢？
可能用戶會在論壇裡發表文章，要求某君盡快聯絡他，甚至直接在裡面討論私人話題。

你能不能發現用戶的需求呢？大概大部份人會把文章刪了就算，因而白白錯失了一個改善網站的機會。要知道人們的每一個行為背後都有其目的，如果你的軟件能使人們更快達到目的，成功就離你不遠了。

可是交互設計師沒法總是坐著觀察用戶行為，時時刻刻留意著論壇的貼子，所以我們要學會分析數據。如果你是網頁設計師的話，建議你使用 Google 分析。它能記錄每個頁面的詳細資料，諸如流量﹑熱狀圖﹑來源分析﹑客戶端軟件等等，是網站設計師的好工具。當然光有這些數據是不足的，另文再討論。

不是所有行為都這麼顯而易見的，魔鬼都藏在細節裡。

很多網頁表單裡都有「提交」和「清空」兩個按鈕，有沒有試過按錯呢？又應該怎去改善？
有沒有研究過用戶使用網頁時的滑鼠路徑呢？Yahoo 甚至使用眼動儀去記錄用戶的視線…

我們可能一輩子都沒法使用那些昂貴的器材，但是記下用戶的表情，這些事情你是有辦法做到的。問題是你有想過嗎？想盡辦法去捕足每一個細節，分析所有可用數據，努力找出行為背後的動機。

其中一種發現需求的做法是走近客服，直接接觸用戶，你將能夠從用戶中發現很多學到很多你以前從未留意過的事情。

把「理所當然」這個詞忘記吧。記得那個蘋果樹下的那個故事嗎？可能我們沒有牛頓的觀察力，甚至連理解他的能力都沒有……但這無礙我們成為一個優秀的交互設計師的。